Klauskite patarimo

info@consumer.lt

Skundo pateikimas pažeidus vartotojo teises

Kreipimasis į pardavėją

Jeigu Jūs, įsigiję prekę arba paslauga naudodamiesi ryšio priemonėmis, manote, kad pardavėjas arba paslaugų teikėjas pažeidė Jūsų teises (pvz.: pardavė netinkamos kokybes prekę arba paslaugą, nepristatė prekės ar paslaugos ir pan.) tai pirmiausiai su savo reikalavimais ar pretenzijomis kreipkitės į pardavėja ar paslaugų teikėja. Jeigu pardavėjas ar paslaugų teikėjas netenkina vartotojo reikalavimų, o vartotojas mano, kad jo teisės pažeistos, vartotojas privalo raštu kreiptis į pardavėją ar paslaugų teikėją ir išdėstyti savo reikalavimus. Pažymėtina, kad vartotojas išdėstydamas savo reikalavimus į pardavėją ar paslaugų teikėja iš karto gali kreiptis raštu. Rašant reikalavimus galite pasinaudoti šia pavyzdine forma.

Ko gali reikalauti vartotojas? Jeigu pristatytas daiktas neatitinka kokybės reikalavimų, vartotojas turi teisę kreiptis į pardavėją ir savo pasirinkimu pareikalauti:

1) kad nekokybiškas daiktas būtų pakeistas tinkamos kokybės daiktu;
Įsidėmėtina, kad pakeisti techniškai sudėtingą ir brangią prekę pirkėjas turi teisę reikalauti, jeigu tos prekės kokybei nustatyti reikalavimai iš esmės pažeisti.
2) kad būtų atitinkamai sumažinta už daiktą sumokėta kaina;
3) kad pardavėjas neatlygintinai pašalintų daikto trūkumus, jeigu juos įmanoma pašalinti;
4) kad pardavėjas atlygintų daikto trūkumų pašalinimo išlaidas, jeigu pardavėjas per protingą terminą jų nepašalino ir trūkumus pašalino pats pirkėjas ar padedamas trečiųjų asmenų;
5) grąžinti už nekokybišką prekę sumokėtus pinigus.

Pažymėtina, kad pardavėjas neturi teisės apriboti aukščiau išvardintų vartotojo pasirinkimo variantų, išskryrus pirmame punkte minėtą išimtį.

Pardavėjo atsakymo terminai. Pardavėjas ar paslaugų teikėjas, nesutikdami su vartotojo reikalavimais, privalo ne vėliau kaip per 10 dienų nuo vartotojo kreipimosi gavimo dienos, pateikti vartotojui išsamų motyvuotą rašytinį atsakymą, pagrįstą dokumentais, kurių kopijos privalo būti pridėtos prie pardavėjo ar paslaugų teikėjo atsakymo vartotojui.

Mokesčiai. Vartotojo prašymus ir/ar skundus pardavėjai ar paslaugų teikėjai turi nagrinėti neatlygintinai.

Pardavėjui nevykdant vartotojo reikalavimų, vartotojas turi teisę kreiptis į:

-    Valstybinę maisto ir veterinarijos tarnybą (toliau – Tarnyba), Valstybinę ne maisto produktų inspekciją prie Ūkio ministerijos (toliau – Inspekcija), Valstybinę visuomenės sveikatos priežiūros tarnybą prie Sveikatos apsaugos ministerijos (toliau - Valstybinė visuomenės sveikatos priežiūros tarnyba);
-    Ginčus nagrinėjančias institucijas;
-    Teismą;

I. Kreipimasis į Tarnybą, Inspekciją ar Valstybinę visuomenės sveikatos priežiūros tarnybą

Pardavėjui nevykdant reikalavimų, negavus atsakymo. Jeigu pardavėjas ar paslaugų teikėjas nevykdo vartotojo reikalavimo dėl įsigytų nesaugių ir/ar netinkamos kokybės prekių ar paslaugų, dėl prekių grąžinimo, trūkumų pašalinimo, kainos sumažinimo, keitimo ir/ar informacijos suteikimo, vartotojas turi teisę kreiptis į Tarnybą, Inspekciją ar Valstybinę visuomenės sveikatos priežiūros tarnybą.

Terminai. Šios institucijos privalo išnagrinėti vartotojo prašymą ne vėliau kaip per 20 darbo dienų nuo prašymo gavimo dienos. Pažymėtina, kad jei yra objektyvių priežasčių, dėl kurių per šį terminą vartotojo prašymo nagrinėjimas negali būti baigtas, šios institucijos gali terminą pratęsti, bet ne ilgiau kaip 10 darbo dienų.

Procedūra. Tarnyba, Inspekcija ar Valstybinė visuomenės sveikatos priežiūros tarnyba, išnagrinėjusios vartotojo prašymą, surašo patikrinimo aktą, kuriame nurodo, ar vartotojo reikalavimas pagrįstas, ir, jei pagrįstas, pasiūlo pardavėjui ar paslaugų teikėjui per nustatytą terminą įvykdyti vartotojo reikalavimą. Tarnyba, Inspekcija ar Valstybinė visuomenės sveikatos priežiūros tarnyba turi informuoti vartotoją (pirkėja) apie tikrinimo rezultatus.

Jeigu pardavėjas, paslaugų teikėjas nevykdo Tarnybos, Inspekcijos ar Valstybinės visuomenės sveikatos priežiūros tarnybos pasiūlymo tenkinti vartotojo reikalavimą, šios institucijos patikrinimo akto kopiją pateikia Valstybinei vartotojų teisių apsaugos tarnybai, kuri sprendžia klausimą dėl vartotojo teisių gynimo.

Pastaba. Jeigu vartotojo prašymui išnagrinėti reikia atlikti prekės/paslaugos kokybės ekspertizę ar laboratorinius tyrinius, tai už šiuo tyrimus apmoka:
-    pardavėjas, jeigu nustatoma, kad prekės/paslaugos yra nekokybiškos;
-    vartotojas, jeigu nustatoma, kad prekės/paslaugos yra kokybiškos arba tuo atveju, jeigu tyrimai atliekami vartotojo pageidavimu, nors prekių/paslaugų kokybei nustatyti jie nebuvo būtini.

II. Kreipimasis į ginčus nagrinėjančias institucijas

Pardavėjui nevykdant reikalavimų, negavus pardavėjo atsakymo, vartotojas siekdamas apginti savo pažeistas teises, turi teisę pateikti prašymą ginčus nagrinėjančiai institucijai.

Vartotojų ir pardavėjų / paslaugų teikėjų ginčus nagrinėja šios institucijos:

1.    Lietuvos Respublikos ryšių reguliavimo tarnyba – elektroninių ryšių, pašto ir pasiuntinių paslaugų srityse;
2.    Lietuvos Respublikos draudimo priežiūros komisija – Draudimo įstatymo numatytais atvejais ir tvarka;
3.    Valstybinė energetikos inspekcija prie Ūkio ministerijos – Energetikos įstatyme numatytose vartotojų teisių apsaugos srityse;
4.    Valstybinė kainų ir energetikos kontrolės komisija – Energetikos įstatyme numatytose vartotojų teisių apsaugos srityse;
5.    Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba – kitose aukščiau neįvardintose vartotojų teisių apsaugos srityse, kaip prekių ir paslaugų pardavimas internetu.

Pažymėtina, kad Valstybinei vartotojų teisių apsaugos tarnybai dėl pirkėjo (vartotojo) pažeistų teisių gynimo galima pateikti elektroninį skundą.

Vartotojas, kreipdamasis į ginčus nagrinėjančias institucijas, privalo pateikti:

1. prašymą, kuriame turi būti nurodyta: ginčą nagrinėjančios institucijos pavadinimas; vartotojo vardas, pavardė, adresas; pardavėjo, paslaugų teikėjo, dėl kurio veiksmų (neveikimo) yra pateikiami vartotojo reikalavimai, pavadinimas (vardas, pavardė), adresas (buveinė); vartotojo teisės ir įstatymų saugomi interesai, kuriuos, vartotojo nuomone, pažeidžia pardavėjas, paslaugų teikėjas; vartotojo reikalavimas; informacija apie kreipimąsi į pardavėją ar paslaugų teikėją; informacija, ar tų pačių šalių ginčas dėl to paties dalyko ir tuo pačiu pagrindu nėra nagrinėjamas ginčus nagrinėjančioje institucijoje, ar ginčo nagrinėjimas nebuvo nutrauktas, ar ginčus nagrinėjanti institucija yra priėmusi sprendimą, ar yra įsigaliojęs teismo sprendimas dėl šio ginčo; pridedamų dokumentų kopijų sąrašas;
2. prašyme išdėstytas aplinkybes patvirtinančių dokumentų kopijas.

Procedūra. Ginčus nagrinėjanti institucija kreipiasi į pardavėją/paslaugų teikėją dėl paaiškinimų pateikimo. Gavus reikiamus dokumentus, ginčas įprastai nagrinėjamas rašytinio proceso tvarka, nedalyvaujant vartotojui ir pardavėjui/paslaugų teikėjui. Tačiau siekiant išklausyti žodinius šalių paaiškinimus ar sudaryti sąlygas išspręsti ginčą taikiai ar kitais atvejais, ginčas gali būti nagrinėjamas žodinio proceso tvarka. Išnagrinėjus ginčą, institucija priima vieną iš sprendimų:
1)    patenkinti vartotojo reikalavimus;
2)    iš dalies patenkinti vartotojo reikalavimus;
3)    atmesti vartotojo prašymą.

Terminai. Ginčus nagrinėjanti institucija vartotojo prašymą išnagrinėja ir sprendimą priima ne vėliau kaip per 20 darbo dienų nuo prašymo, atitinkančio reikalavimus, pateikimo dienos. Pažymėtina, kad kai dėl objektyvių priežasčių per šį terminą vartotojo prašymo nagrinėjimas negali būti baigtas, ginčus nagrinėjanti institucija gali terminą pratęsti, bet ne ilgiau kaip 20 darbo dienų.

Mokesčiai. Ginčus nagrinėjančios institucijos vartotojų prašymus nagrinėja nemokamai.

Pastaba. Atkreiptinas dėmesys, kad dėl prekių ar paslaugų įgytų iš bendrovės ar įmonės įsikūrusios kitoje Europos Sąjungos valstybėje elektroninį skundą galima pateikti į Europos vartotojų centrą, įsikūrusi Lietuvoje.

III. Kreipimasis į teismą

Pardavėjui nevykdant institucijų įpareigojimų:

Pirkėjas (vartotojas) turi teisė kreiptis tiesiogiai į bendrosios kompetencijos teismą prašydamos nagrinėti ginčą iš esmės tiek ginčo nagrinėjimo Tarnyboje metu, tiek po šios institucijos sprendimo priėmimo, dėl sutarties nutraukimo ir sumokėtų pinigų grąžinimo bei nuostolių atlyginimo, jeigu pardavėjas ar paslaugų teikėjas nevykdo pirkėjo (vartotojo) reikalavimų.

Svarbu žinoti, kad kreipimasis į teismą po Tarnybos sprendimo priėmimo nelaikomas šios institucijos sprendimo apskundimu.